Závazek k 48hodinové smyčce pro řešení problémů
Tým poprodejních{0}}servisních služeb společnosti Hansheng slibuje, že od okamžiku, kdy zákazník formálně zahájí poprodejní-problém (včetně požadavků na opravu, dotazů, stížností, návrhů na údržbu atd.), dokončíme cyklus diagnostiky a řešení do 48 hodin, čímž zajistíme, že obavy zákazníka budou věcně vyřešeny bez výskytu „zpožděné komunikace“, „zpožděné komunikace“, „opakované odezvy“. 48hodinový časový rámec odkazuje na přirozené hodiny, pokrývající všední dny, svátky a noc, dosahující nepřetržité odezvy za všech okolností, skutečně ztělesňující „když má zákazník potřebu, my reagujeme; když má zákazník problém, implementujeme řešení“.
V případě naléhavých problémů (jako jsou ty, které ovlivňují běžné obchodní operace, zahrnují bezpečnostní rizika nebo související s významnými ztrátami majetku), aktivujeme prioritní kanál, zahájíme reakci do 10 minut a dokončíme nouzové řešení do 24 hodin, přičemž vyvažujeme včasnost a kvalitu služeb a zároveň minimalizujeme ztráty zákazníků.
Implementujte standardizované procesy
Aby bylo zajištěno provedení 48{1}}hodinového závazku, Hansheng vybudoval plně-procesně standardizovaný systém odezvy „přijímání-klasifikace-přidělování-zpracování-zpětné vazby a kontroly“, přičemž odpovědnost za každý odkaz je specifická pro danou osobu, časový limit je následující: jasný, efektivní a konkrétní
Příjem odvolání: pokrytí více-kanálem, žádné opomenutí při shromažďování informací
Společnost Hansheng otevřela diverzifikované kanály příjmu po{0}}prodeji poptávky, včetně 7×24{3}}hodinových čínských, britských, japonských, jihokorejských a kantonských scénářů zahájení odvolání, aby bylo zajištěno, že zákazníci mohou rychle podat poprodejní požadavky bez ohledu na to, ve které zemi se nacházejí a jakým způsobem se nacházejí. Při obdržení požadavku pracovníci zákaznického servisu přesně zaznamenají informace o produktu, popis problému, popis problému{6} naléhavost a další základní obsah, aby bylo zajištěno, že informace jsou úplné a položí základ pro následné zpracování.
01
Klasifikace a klasifikace: přesné polohování, přiřazení podle naléhavosti
Po obdržení žádosti tým zákaznických služeb dokončí klasifikaci problému a klasifikaci do 15 minut. Kombinací typu problému (porucha produktu, potřeby provozu a údržby, konzultace a návrhy, stížnosti a zpětná vazba atd.) s úrovní naléhavosti (urgentní, vysoká priorita, standardní priorita) tým rychle spojí vhodné manipulační zdroje. Naléhavé problémy jsou přímo přiděleny speciální pracovní skupině vedené technickým ředitelem, zatímco záležitosti s vysokou -prioritou a standardní{5}}prioritou jsou přiděleny profesionálním inženýrům v příslušných oblastech, což zajišťuje, že specialisté zvládnou specializované úkoly, a zlepšuje efektivitu i přesnost řešení problémů.
02
Přidělování a manipulace: odpovědnost konkrétnímu personálu
Po přidělení problému musí odpovědní pracovníci na objednávku reagovat do 30 minut, určit plán zpracování, požadované zdroje a časovou osu a proaktivně informovat zákazníka prostřednictvím svých registrovaných kontaktních informací o „přijaté objednávce, průběhu zpracování a odhadované době dokončení“, aby zmírnili obavy zákazníků. Pro problémy vyžadující-spolupráci mezi odděleními je zřízena interní skupina rychlé reakce a příslušní pracovníci oddělení potvrdí účast do 5 minut a synchronizovaně postupují ve zpracování, čímž se odbourávají bariéry oddělení a zkracují se doby vyřízení.
03
Zpětná vazba k výsledku: Včasná synchronizace, potvrzení uzavřeného-cyklu bez vynechání
Po vyřešení problému musí obsluha synchronizovat výsledky zpracování a do 1 hodiny provést-zákazníkovi opatření, aby potvrdila, že je s výsledky zpracování spokojen. Pokud zpracování nelze dokončit do 48 hodin kvůli zvláštním okolnostem, musí být zákazník informován 6 hodin předem, vysvětlit důvod zpoždění a nový odhadovaný čas dokončení, získat porozumění od zákazníka a pokračovat ve sledování průběhu, přičemž je třeba každých 24 hodin synchronizovat nejnovější průběh, dokud problém neuzavře smyčku.
04
Kontrola a optimalizace: shrnutí a urychlení a zlepšení schopností služeb
Denní statistiky o-poprodejních datech zpracování pracovních příkazů, včetně 48{2}}hodinové sazby, spokojenosti zákazníků, důvodů přesčasových pracovních příkazů atd., pořádají týdenní kontrolní schůzky s cílem analyzovat běžné problémy, jako jsou případy přesčasů a zpětná vazba od zákazníků, optimalizovat proces zpracování, doplňovat alokaci zdrojů, zlepšovat školicí systém, neustále zlepšovat efektivitu odezvy a kvalitu služeb, zajistit stálou stabilitu a udržitelnost zákaznických zkušeností a nepřetržitou optimalizaci zákaznických zkušeností, 48.
05
Podpůrný systém: Více{0}}dimenzionální podpora zajišťující efektivní implementaci závazků
Aby bylo zajištěno, že závazek 48hodinového řešení problémů není pouhou formalitou, vybudoval Hansheng komplexní podpůrný systém ze čtyř dimenzí: personál, zdroje, technologie a management, který poskytuje solidní zázemí pro mechanismus rychlé reakce, takže každý požadavek zákazníka lze efektivně řešit:
(1) Personální podpora: Profesionální tým, Efektivní výkon
Byl sestaven tým poprodejních služeb složený ze zkušených inženýrů a profesionálních pracovníků zákaznických služeb. Všichni zaměstnanci procházejí přísným odborným školením a nácviky scénářů, osvojují si různé dovednosti v oblasti odstraňování problémů s produkty/službami, údržby a{2}}problémů, se silnými schopnostmi komunikace a reakce na nouzové situace. Zároveň je zaveden rutinní mechanismus školení a hodnocení, který zahrnuje „48hodinovou míru uzavření“, „spokojenost zákazníků“ a „včasnost první odezvy“ do měsíčních hodnocení a nastavuje motivační mechanismy pro stimulaci motivace týmu, zajišťující profesionální a efektivní služby.
(2) Podpora zdrojů: Globální síť, lokalizovaná odezva
Hansheng vytvořil globální servisní síť ve více než 50 zemích v Asii, Severní Americe, Jižní Americe, Oceánii, Evropě a Africe. Díky online servisnímu systému lze specializovaný servisní personál rychle spárovat na základě polohy zákazníka, efektivně řešit problémy na dálku, výrazně zkracovat dobu odezvy servisu a efektivně řešit problematické body „dlouhé servisní vzdálenosti a zpožděné odezvy“, zejména pro zákazníky ve vzdálených nebo vzdálených oblastech.